_{1 augustus 2023}

Als Youfone Zakelijk zijn wij de jongste telecomprovider in de zakelijke markt. In 2021 zijn we begonnen met de start van een partnerkanaal voor de zakelijke eindklant. Inmiddels staat de teller op 225 partners. De belangrijkste reden waarom we zo snel groeien? Onze unieke visie op service. Customer Succes Managers Patricia, Ilijana en Melissa vertellen.

Waar de meeste providers een breed portfolio aan diensten biedt, kiezen wij voor een specialisatie op het gebied van Sim Only. Als er over mobiele telefonie wordt gesproken, hebben de meeste bedrijven het over een commoditydienst. Hiermee een unieke positie verkrijgen in deze markt is heel lastig. Toch hebben we bij Youfone Zakelijk een manier gevonden. “Service wordt vaak gezien als kostenpost. Bij ons is dit een USP”, zegt Ilijana.
 

_{Geen service, maar customer success}

Wij benaderen service écht anders. In onze ogen is service niet alleen het afhandelen van binnenkomende vragen, het gaat ook om proactief bouwen aan hoogwaardige relaties. Ilijana: “We weten wie onze partners zijn. We kennen ze bij naam. Daarbij is het leuk om de bedrijfsvisie van onze partners te begrijpen, en besteden we veel aandacht aan onze contactpersonen. Het is een kleine moeite om een jarige partner te feliciteren, te vragen hoe de vakantie is geweest of hoe diegene naast zijn drukke baan weet te ontspannen.”

“Dit soort persoonlijke gesprekken zorgt voor een extra dimensie binnen onze servicerol. Het zorgt ervoor dat ons werk niet saai of eentonig wordt”, zegt Patricia. Customer success gaat bij Youfone Zakelijk om het blij maken van partners. Patricia: “Dit betekent ook dat we successen samen willen vieren. Zo sturen we bij iedere nieuwe mijlpaal die onze partners bereiken een kleinigheidje op, zoals petit fours of een borrelbox om het weekend mee af te trappen.”
 

_{Een 8? Daarmee nemen we geen genoegen}

Keuzemenu’s, tickets indienen en lange wachttijden zijn dingen die we bij Youfone Zakelijk bewust achterwege laat in de samenwerking met onze partners. Ons team streeft juist naar snelheid en een persoonlijke aanpak. Bezuinigen op service doen we dus niet, want we snappen heel goed dat de tijd van onze partners kostbaar is. Daarom hebben we korte en directe lijnen. Melissa is de nieuwste aanwinst in het ons customer success team. Zij vertelt: “Ons team voelt zich écht verantwoordelijk voor het snel en naar volledige tevredenheid afhandelen van een vraag.”

Wij verwachten van elkaar dat we op minimaal 80 procent van alle vragen direct antwoord kunnen geven, zonder door te verbinden of terug te bellen. Het maakt dus niet uit wie opneemt. We helpen onze partners zonder hen van het kastje naar de muur te sturen. Patricia: “We delen veel kennis en informatie met elkaar, waardoor we als team groeien. Komen we toch een heel specifiek probleem tegen dat we niet direct kunnen beantwoorden? Dan zoeken we samen naar een oplossing.” We documenteren dit direct in een eigen kennisbank, waardoor we de volgende keer niet nog een keer hoeven te zoeken. “Deze drive naar verbetering en efficiëntie zorgt ervoor dat we altijd voor een tien gaan en geen genoegen nemen met een acht.”
 

_{De absolute sterspeler}

En wie is dan de sterspeler binnen het team? De meiden zijn het met elkaar eens: “Onze sterspeler is ons beheerportaal. Die neemt nooit vrij, is nooit ziek en is 24/7 bereikbaar!” Ilijana: “Hoe goed onze service ook is, partners willen veel handelingen zelfstandig doen om de zakelijke eindklant snel en direct te kunnen helpen. Daarom investeren we veel tijd en geld in onze ‘sterspeler’, zodat we onze partners de juiste tools kunnen geven.” Patricia vult aan: “Met ons beheerportaal moeten partners in staat zijn om de top tien operationele acties binnen één minuut uit te voeren. Dit is écht mogelijk. En mocht een van hen even niet weten hoe iets werkt, dan hebben we liever dat diegene ons meteen belt zodat we kunnen helpen. Die gewonnen tijd kan onze partner vervolgens weer besteden aan andere zaken.”
 

_{‘Operatie is de grootste bedreiging van innovatie’}

Hoe zorgen we ervoor dat we over drie tot vijf jaar nog steeds een dienstverlening hebben die mee kan in de competitie? Ilijana: “Bij ons staat co-creatie erg hoog op de lijst. Dit betekent dat we constant met partners onderzoeken welke nieuwe functionaliteiten nodig zijn om aan de veranderende klantbehoefte te voldoen. En hoe we het leven van onze partners makkelijker kunnen maken.” Deze ‘outside-in’-benadering zorgt er volgens ons voor dat we ook dit jaar weer veel nieuwe, waardevolle functies hebben doorgevoerd. “Operatie is de grootste bedreiging van innovatie. Door de innovatie die wij doorvoeren, ontlasten we onze partners in het operationele proces waardoor ze weer tijd hebben voor hun eigen ontwikkelingen en hierdoor sneller kunnen groeien.”
 

_{Gaat service nooit vervelen?}

Wat het leukste is aan het werken als customer succes manager in ons Youfone Zakelijk team? Ilijana: “De mensen! Op de een of andere manier passen we gewoon bij elkaar, terwijl iedereen zo anders is. Dit vult elkaar perfect aan.” Patricia vult aan: “We werken keihard, maar dollen met elkaar en kunnen heerlijk onszelf zijn. Dat vind ik zó belangrijk!” Ilijana tot slot: “Weet je: de hele dag serieus bezig zijn met vragen is niet vol te houden. Daarom bieden we onze partners de optimale serviceverlenging, maar daarnaast maken we veel lol met elkaar. Plezier en lol tijdens je werk gaat nooit vervelen.”